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Rádio Geice 24 Mai 2021

Como fazer uma reclamação de sucesso

Todos nós já vivemos esta fase de temos uma reclamação sobre um assunto que correu mal, e queremos resolver a situação de uma forma rápida e simples. Mas há sempre alguma coisa que não corre bem quando estamos a falar ao telefone... e precisamos de uma ajuda.

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Isso pode ser chamado de “reclamar com sucesso”, ou seja, fazer a nossa reclamação junto do apoio ao cliente para que esta seja resolvida da forma mais eficiente possível.

Existem várias técnicas para reclamar, e agora vamos falar sobre algumas delas que podem ajudar.

Saiba para onde está a ligar e crie empatia

É importante sabermos para onde estamos a ligar, para não criarmos logo um entrave na comunicação e deixamos a pessoa à vontade. Em primeiro lugar devemos saber os contactos de Apoio ao Cliente da empresa para onde estamos a ligar.

Depois não faz mal nenhum perguntarmos a pessoa “como é que está”, e também demonstrar que estamos aqui para resolver as coisas rapidamente tanto de um lado como também do outro. Criar empatia é meio caminho andado para as pessoas também “irem com a nossa cara” e ajudarem-nos a resolver as coisas rapidamente.

Coloque-se no lugar da outra pessoa

Sabemos que os serviços de apoio a clientes têm muitas vezes pessoas com algum desgaste e que são muitas vezes insultadas ao telefone. Mas se nós nos colocarmos na pele da pessoa que está a atender a nossa reclamação, conseguimos se calhar simpatizar um pouco com a posição em que a pessoa está, e chegarmos a um acordo mental de resolver as coisas sem “traumatizar” a pessoa que está ao telefone connosco. Não devemos ser mal-educados, devemos até ser compreensivos e pedir a pessoa que faça o seu melhor.

Peça um compromisso

Depois de expor o seu problema, peça que da parte da pessoa que está ao telefone seja assumido um compromisso para resolução do problema, por exemplo pode dizer algo como “portanto acha que na próxima quarta-feira temos isto resolvido?” e depois esperar a resposta da pessoa. É que muitas das vezes este tipo de compromisso ajuda ambas as partes, por um lado a pessoa que está a reclamar tem a noção do tempo que demora a resolver as coisas, e por outro lado a pessoa que está a atender consegue também transmitir uma informação mais precisa.

Saiba os seus direitos

Se o contato por telefone não resolver, muitas das vezes mencionar o Livro de Reclamações Eletrónico pode ser benéfico em último caso. Isto porque este livro está disponível on-line, e qualquer pessoa pode fazer uma queixa. Essa queixa depois tem que ter uma resposta obrigatoriamente, o que vai fazer com que as pessoas consigam obter uma resposta mesmo quando a situação não está fácil de resolver.

Portanto podemos sempre a mencionar este livro no sentido de dizermos algo como “eu não quero usar o Livro de Reclamações Eletrónico por isso, quando acha que vamos resolver este problema?”.

Todas estas técnicas são coisas que pode utilizar para resolver os seus problemas do dia-a-dia, especialmente ao telefone com pessoas que não conhece.

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